Description
La satisfaction cliente est un enjeux important dans le développement de toute structure désireuse d'avoir une bonne image auprès des consommateurs de ses produits/services. GPR (Gestion des Plaintes ou Réclamations) est un outil qui vous aident à gérer efficacement les plaintes de vos clients.
Contenu de la formation
- Présentation générale de la GPR
- son rôle dans l’amélioration continue
- les enjeux majeurs liés à la satisfaction client
- et son impact direct sur l’image de marque et la fidélisation de la clientèle.
- Identification des principales sources de plaintes (produit
- service
- délai
- relation)
- compréhension des émotions derrière chaque réclamation (frustration
- déception
- sentiment d’injustice)
- et exemples concrets de plaintes dans divers secteurs.
- Accueil et écoute active de la plainte
- analyse objective du problème
- formulation d’une solution adaptée
- suivi personnalisé et clôture transparente de la réclamation.
- Présentation des normes ISO liées à la qualité (notamment ISO 10002)
- mise en place d’outils de suivi digitalisés
- structuration organisationnelle avec des rôles bien définis
- et traitement efficace des plaintes reçues via différents canaux (email
- téléphone
- réseaux sociaux
- etc.).
- Développement des compétences en empathie et en écoute active
- techniques de reformulation pour apaiser les tensions
- et stratégies pour gérer des clients en colère ou agressifs tout en préservant la relation client.
- Collecte et analyse des données issues des réclamations
- définition d’indicateurs de performance
- conception de tableaux de bord
- et intégration des retours clients dans une logique de boucle d’amélioration continue.
- Études de cas réels issus de différents secteurs
- simulations de gestion de réclamations via des jeux de rôle
- et ateliers pratiques d’analyse de dossiers clients afin de renforcer les acquis.
Formateurs
0 FCFA
Accédez à une formation complète pour 0 FCFA et renforcez vos compétences avec des modules adaptés à professionnels.
Ce que vous apprenez
- Présenter les fonctionnalités de GPR.
- Expliquer comment configurer et déployer GPR au sein de son organisation.
- Donner quelques conseils pour tirer le meilleur profit de l’outil GPR
À qui cette formation s'adresse-t-elle ?
- Les responsables ou chargés de clientèle d’IMF ; Les utilisateurs de l’outil GPR ; Les IMF désireuses d’acquérir l’une des versions de GPR.
Mode de paiemant
- BANQUE : Banque Atlantique
- NUMERO DE COMPTE : 0346 5804 0002
- INTITULE DE COMPTE : SICMA ET ASSOCIES
- IBAN : BJ66 BJ11 5010 1003 4658 0400 0218
- SWIFT : ATBJBJBJXXX
note
Le contenu de la formation sera 70% pratiques. Prière se munir d’un ordinateur et au besoin faire une demande préalable pour avoir accès à l’outil.
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