Contenu du cours
- Présentation générale de la GPR
- son rôle dans l’amélioration continue
- les enjeux majeurs liés à la satisfaction client
- et son impact direct sur l’image de marque et la fidélisation de la clientèle.
- Identification des principales sources de plaintes (produit
- service
- délai
- relation)
- compréhension des émotions derrière chaque réclamation (frustration
- déception
- sentiment d’injustice)
- et exemples concrets de plaintes dans divers secteurs.
- Accueil et écoute active de la plainte
- analyse objective du problème
- formulation d’une solution adaptée
- suivi personnalisé et clôture transparente de la réclamation.
- Présentation des normes ISO liées à la qualité (notamment ISO 10002)
- mise en place d’outils de suivi digitalisés
- structuration organisationnelle avec des rôles bien définis
- et traitement efficace des plaintes reçues via différents canaux (email
- téléphone
- réseaux sociaux
- etc.).
- Développement des compétences en empathie et en écoute active
- techniques de reformulation pour apaiser les tensions
- et stratégies pour gérer des clients en colère ou agressifs tout en préservant la relation client.
- Collecte et analyse des données issues des réclamations
- définition d’indicateurs de performance
- conception de tableaux de bord
- et intégration des retours clients dans une logique de boucle d’amélioration continue.
- Études de cas réels issus de différents secteurs
- simulations de gestion de réclamations via des jeux de rôle
- et ateliers pratiques d’analyse de dossiers clients afin de renforcer les acquis.
Description
La satisfaction cliente est un enjeux important dans le développement de toute structure désireuse d'avoir une bonne image auprès des consommateurs de ses produits/services. GPR (Gestion des Plaintes ou Réclamations) est un outil qui vous aident à gérer efficacement les plaintes de vos clients.
Formateurs
Catalogue
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Accédez à une formation complète pour 0 FCFA et renforcez vos compétences avec des modules adaptés à professionnels.
Ce que vous apprenez
- Présenter les fonctionnalités de GPR.
- Expliquer comment configurer et déployer GPR au sein de son organisation.
- Donner quelques conseils pour tirer le meilleur profit de l’outil GPR
À qui ce cours s'adresse-t-il ?
- Les responsables ou chargés de clientèle d’IMF ; Les utilisateurs de l’outil GPR ; Les IMF désireuses d’acquérir l’une des versions de GPR.
Mode de paiemant
- BANQUE : Banque Atlantique
- NUMERO DE COMPTE : 0346 5804 0002
- INTITULE DE COMPTE : SICMA ET ASSOCIES
- IBAN : BJ66 BJ11 5010 1003 4658 0400 0218
- SWIFT : ATBJBJBJXXX
note
Le contenu de la formation sera 70% pratiques. Prière se munir d’un ordinateur et au besoin faire une demande préalable pour avoir accès à l’outil.
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