FORMATION SUR LA PROTECTION ET LA GESTION DES RECLAMATIONS DES CLIENTS

Du 05 au 07 Septembre 2022 à Cotonou, Hôtel du Lac.
Du 14 au 16 Septembre 2022 à Cotonou, Hôtel du Lac.
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Description

La satisfaction cliente est un enjeux important dans le développement de toute structure désireuse d'avoir une bonne image auprès des consommateurs de ses produits/services. GPR (Gestion des Plaintes ou Réclamations) est un outil qui vous aident à gérer efficacement les plaintes de vos clients.

Contenu de la formation

Introduction à GPR
  1. Présentation générale de la GPR
  2. son rôle dans l’amélioration continue
  3. les enjeux majeurs liés à la satisfaction client
  4. et son impact direct sur l’image de marque et la fidélisation de la clientèle.
Pourquoi les clients se plaignent-ils ?
  1. Identification des principales sources de plaintes (produit
  2. service
  3. délai
  4. relation)
  5. compréhension des émotions derrière chaque réclamation (frustration
  6. déception
  7. sentiment d’injustice)
  8. et exemples concrets de plaintes dans divers secteurs.
Les étapes clés d'une bonne gestion des réclamations
  1. Accueil et écoute active de la plainte
  2. analyse objective du problème
  3. formulation d’une solution adaptée
  4. suivi personnalisé et clôture transparente de la réclamation.
Construire un processus de gestion des réclamations
  1. Présentation des normes ISO liées à la qualité (notamment ISO 10002)
  2. mise en place d’outils de suivi digitalisés
  3. structuration organisationnelle avec des rôles bien définis
  4. et traitement efficace des plaintes reçues via différents canaux (email
  5. téléphone
  6. réseaux sociaux
  7. etc.).
Communication client en situation de crise
  1. Développement des compétences en empathie et en écoute active
  2. techniques de reformulation pour apaiser les tensions
  3. et stratégies pour gérer des clients en colère ou agressifs tout en préservant la relation client.
Exploitation des plaintes pour améliorer la qualité
  1. Collecte et analyse des données issues des réclamations
  2. définition d’indicateurs de performance
  3. conception de tableaux de bord
  4. et intégration des retours clients dans une logique de boucle d’amélioration continue.
Mise en situation et cas pratiques
  1. Études de cas réels issus de différents secteurs
  2. simulations de gestion de réclamations via des jeux de rôle
  3. et ateliers pratiques d’analyse de dossiers clients afin de renforcer les acquis.

Formateurs

Mohamed ATTANDA
Directeur du MAIN, Auditeur S...
Anthony da COSTA
Directeur chez SICMa & Associé...
Darrell KIDJO
Développeur FullStack chez SIC...

Catalogue

350 000 FCFA

Accédez à une formation complète pour 350 000 FCFA et renforcez vos compétences avec des modules adaptés à professionnels.

Ce que vous apprenez

  • Renforcer les capacités des IMFs/EMFs ainsi que des autorités de régulation ou de supervision.
  • Mettre en place un dispositif efficace de protection des clients au sein des EMFs.
  • Garantir une meilleure qualité de services dans les EMFs.
  • Assurer la protection des clients sans compromettre leur bien-être.
À qui cette formation s'adresse-t-elle ?
  • Responsables d'EMFs
  • Chargé clientèle
  • Responsable qualité
  • Chargé de gestion de la performance sociale
  • Informaticiens
  • Agence de supervision
  • Association des consommateurs des services financiers
  • Préposé à la gestion des réclamations.

Mode de paiemant

  • BANQUE : Banque Atlantique
  • NUMERO DE COMPTE : 0346 5804 0002
  • INTITULE DE COMPTE : SICMA ET ASSOCIES
  • IBAN : BJ66 BJ11 5010 1003 4658 0400 0218
  • SWIFT : ATBJBJBJXXX

nb

Le nombre maximum de participants par session de formation est limité à 25.

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